Reclamações

1. Introdução e compromisso

Reclamação é informação valiosa: aponta onde o serviço falhou e permite corrigir a causa, não apenas o caso individual. A Quantera Ai mantém um canal exclusivo para reclamações, com registro formal, prazo de resposta e trilha de acompanhamento. O compromisso é tratar cada caso com seriedade, imparcialidade e linguagem clara, sem resposta automática genérica.

2. Como registrar sua reclamação

O processo tem quatro etapas sequenciais. Etapa 1, registro: envie a reclamação para [email protected] com o assunto "Reclamação", informando nome completo, e-mail da conta e descrição do ocorrido. Etapa 2, confirmação: você recebe número de protocolo e a data limite de resposta em até um dia útil. Etapa 3, análise: a Equipe de Suporte e Conformidade examina o histórico da conta, os registros da plataforma e, quando necessário, consulta outros times internos. Etapa 4, resposta formal: posição por escrito, com explicação do que foi verificado, decisão e, quando houver, a correção aplicada.

3. O que incluir na reclamação

Para análise rápida, inclua: data e horário aproximados do fato, valores envolvidos, método de pagamento ou saque afetado, prints ou comprovantes que tiver e o resultado que você espera. Dados que ajudam: número da conta de usuário e mensagens anteriores sobre o caso. Não envie e nunca será pedido: senhas, códigos de verificação, dados completos de cartão ou chave privada de carteira. Reclamações de terceiros em nome do titular precisam de procuração ou autorização formal anexada.

4. Prazos de tratamento

Confirmação de recebimento com protocolo: até 1 dia útil. Primeira resposta formal: em geral em menos de 5 dias úteis, e sempre em até 15 dias corridos, prazo máximo para casos complexos que exijam análise documental extensa ou verificação com parceiros de pagamento. Quando o prazo de 15 dias for necessário, você é avisado antes do vencimento, com o motivo da extensão e a nova data estimada. Reclamações com indício de fraude em andamento são tratadas com prioridade de contenção no mesmo dia útil.

5. Escalonamento e resolução externa

Se a resposta formal não resolver a questão ou se você discordar da decisão, o caso pode ser escalonado internamente: basta responder a mensagem de resposta solicitando revisão pela liderança da área de conformidade, que reexamina o processo com um olhar independente do primeiro atendente. Esgotada a via interna, o consumidor brasileiro pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e às autoridades competentes conforme o seu direito, incluindo o Procon do seu estado e, conforme o tema, os órgãos reguladores citados na página de Licenças, como CVM, Banco Central do Brasil e COAF.

6. Nossos compromissos

Compromissos verificáveis do processo: transparência, com protocolo e prazo informados por escrito; imparcialidade, com análise por pessoa diferente da envolvida no fato; confidencialidade, com acesso restrito aos dados do caso; comunicação em português claro, sem jargão; correção efetiva, aplicando a solução cabível e não apenas explicando o problema; e melhoria contínua, com causas recorrentes tratadas na origem.

7. Canais e horários

Canal oficial de reclamações: [email protected]. Atendimento da Equipe de Suporte e Conformidade: Segunda a sexta, 9h às 18h (horário de Brasília, exceto feriados). Endereço para correspondência formal: Avenida Paulista 1374, Bela Vista, São Paulo, SP, 01310-100, Brasil. Reclamações registradas por outros canais, como formulário de contato ou telefone, são direcionadas ao mesmo processo formal para garantir prazo e protocolo.

8. Antes de reclamar: verificação rápida

Alguns casos se resolvem em minutos com uma checagem simples. Depósito não apareceu? O Pix cai em segundos, mas boleto leva de 1 a 3 dias úteis e USDT depende de confirmação de rede. Saque atrasando? Confira o prazo do método: Pix em até 24 horas, cartão de 1 a 5 dias úteis, TED de 1 a 3 dias úteis. Estratégia parada? Veja a página de Depósitos e saques e a de Primeiros passos antes de acionar o processo formal, e se ainda assim algo não bater, registre: o protocolo é seu direito.